Política de Soporte
1. Objeto
La presente Política de Soporte regula las condiciones conforme a las cuales PeluquIA presta asistencia a los Clientes para facilitar la utilización de la Plataforma y la resolución de incidencias relacionadas con el Servicio.
Esta Política forma parte integrante de la documentación contractual de PeluquIA y complementa el Acuerdo de Prestación del Servicio y los Términos y Condiciones.
2. Alcance del soporte
El soporte prestado por PeluquIA tiene por finalidad ayudar al Cliente en la utilización de la Plataforma y en la resolución de incidencias relacionadas con el Servicio contratado.
Con carácter general, el soporte comprenderá, entre otras actuaciones:
- resolución de incidencias técnicas;
- asistencia sobre el funcionamiento de la Plataforma;
- ayuda en la configuración del Servicio;
- orientación sobre la utilización de las funcionalidades disponibles;
- consultas relacionadas con la Suscripción o la facturación;
- atención de dudas relacionadas con el funcionamiento del Servicio.
3. Canales de soporte
PeluquIA pondrá a disposición del Cliente los canales de soporte que considere adecuados para la prestación del Servicio.
Entre otros, podrán habilitarse:
- atención telefónica;
- chat integrado en la Plataforma o en el sitio web;
- correo electrónico;
- formularios electrónicos;
- cualesquiera otros canales que PeluquIA incorpore en el futuro.
Los canales disponibles podrán modificarse durante la vigencia del Servicio.
4. Horario de atención
El soporte será prestado de lunes a viernes, entre las 09:00 y las 17:00 horas (hora peninsular española), excluidos los festivos nacionales de España.
Las solicitudes recibidas fuera de dicho horario se entenderán recibidas al inicio del siguiente período de atención.
5. Solicitudes de soporte
El Cliente deberá facilitar toda la información razonablemente necesaria para permitir la correcta identificación y análisis de la incidencia o consulta planteada.
Cuando resulte necesario, PeluquIA podrá solicitar información adicional antes de iniciar o continuar la tramitación de una solicitud de soporte.
La falta de colaboración por parte del Cliente podrá impedir o retrasar la resolución de determinadas incidencias.
6. Tiempo de respuesta
PeluquIA atenderá las solicitudes recibidas con la mayor diligencia posible.
Con carácter general, PeluquIA procurará responder antes de la finalización del siguiente día hábil., sin que dicho plazo constituya un compromiso garantizado de resolución.
El tiempo necesario para resolver una incidencia dependerá de su naturaleza, complejidad y de la información facilitada por el Cliente.
7. Actuaciones excluidas
Salvo que PeluquIA acuerde expresamente otra cosa, el soporte no comprenderá:
- formación personalizada;
- servicios de consultoría;
- parametrizaciones específicas del negocio del Cliente;
- introducción o actualización de la Información Configurada por cuenta del Cliente;
- desarrollos a medida;
- integración con aplicaciones de terceros no soportadas por la Plataforma;
- resolución de incidencias originadas exclusivamente por sistemas, equipos o conexiones ajenos a PeluquIA;
- cualquier actuación que exceda del uso ordinario del Servicio.
8. Configuración del Servicio
PeluquIA podrá prestar asistencia al Cliente durante los procesos de configuración de la Plataforma.
Dicha asistencia tendrá carácter exclusivamente técnico y estará limitada al funcionamiento de las herramientas proporcionadas por la Plataforma.
La configuración realizada y la información incorporada por el Cliente seguirán siendo de su exclusiva responsabilidad, conforme a lo previsto en los Términos y Condiciones del Servicio.
9. Mantenimiento de la Plataforma
PeluquIA podrá realizar tareas de mantenimiento preventivo, correctivo, evolutivo o de seguridad cuando resulte necesario para garantizar la estabilidad, disponibilidad o mejora del Servicio.
Siempre que resulte razonablemente posible, dichas actuaciones se planificarán procurando minimizar su impacto sobre la utilización de la Plataforma.
Las interrupciones temporales derivadas de estas actuaciones no constituirán un incumplimiento de las obligaciones de soporte.
10. Comunicaciones
PeluquIA podrá utilizar cualquiera de los datos de contacto facilitados por el Cliente para comunicar:
- incidencias relevantes;
- actuaciones de mantenimiento;
- mejoras del Servicio;
- cambios en la Plataforma;
- modificaciones de los canales de soporte;
- cualquier otra información relacionada con la prestación del Servicio.
El Cliente será responsable de mantener actualizados sus datos de contacto.
11. Modificación de la presente Política
PeluquIA podrá modificar la presente Política de Soporte cuando resulte necesario para adaptarla a la evolución del Servicio o de la organización del soporte.
Las modificaciones serán comunicadas por los canales habituales de comunicación con el Cliente y resultarán aplicables conforme a lo previsto en los Términos y Condiciones del Servicio.